Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2009/12
Aluno: 002200701009 - FLÁVIA MITIE SAKAI UYHARA
Orientador: Priscilla P. Tartarotti Von Zuben Campos
Curso: 1015 - ADMINISTRAÇÃO
Título: Competências de um líder na visão dos funcionários de uma associação industrial e comercial do interior paulista: um estudo de caso

Resumo: Diante do surgimento da Gestão de Pessoas, os funcionários passaram a ser um dos focos estratégicos da empresa, gerenciados pelo Departamento de RH. Para complementar as atribuições deste setor, surge a figura do líder em cada divisão. O papel do líder é fundamental na sociedade. Portanto, há a necessidade de identificar as principais competências desse líder e analisar as influências em relação aos liderados. Para tanto, o presente estudo de caso discorre sobre a liderança e o seu papel, os principais conceitos de competências, tanto pessoal quanto organizacional, as abordagens dos traços, dos estilos e dos enfoques situacionais acerca da liderança, além de apresentar as principais competências do líder da Associação Comercial de Itatiba, na visão de seus funcionários. Desta maneira, foi aplicado a eles um questionário, em que perguntas abertas e fechadas foram realizadas. As primeiras, para analisar o nível ótimo, bom, regular, ruim e péssimo do convívio entre líder e seus liderados dentro do ambiente de trabalho. Assim, questionamentos como os feedbacks dados pelo líder, o relacionamento entre eles, a valorização de talentos por parte do superior direto, o nível de motivação em seguir as propostas feitas pela liderança foram realizadas a todas as pessoas que trabalham diária e diretamente com o líder. Em contrapartida, foi realizada uma entrevista com o líder da organização, apenas com questões abertas. Estas, de cunho profissional e pessoal, voltadas aos acontecimentos marcantes de sua vida, que contribuíram para que ele desenvolvesse as competências, habilidades e atitudes observadas. Os dados tabulados, analisados e interpretados demonstram o quanto as pessoas possuem uma visão particular a respeito do mundo que as cercam. Observou-se que tanto a abordagem de estilo como a situacional possuem parcelas significativas ao se traçar as competências de um líder, afinal, apesar de um líder desenvolver suas características durante sua vida, a situação, bem como os liderados influenciarão na tomada de decisões do líder. Assim, a liderança é entendida nesta pesquisa como um processo e não como um conjunto de Competências, Habilidades e Atitudes. Palavras-chave: Competências, Liderança, Papel do líder, Competências de um líder, Motivação.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2009/12
Aluno: 002200501196 - DANIELA CRISTINA MAZIERO
Orientador: Priscilla P. Tartarotti Von Zuben Campos
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: O processo de socialização organizacional

Resumo: Nas últimas décadas, várias mudanças no que tange à Gestão de Pessoas vem ocorrendo nas organizações, dentre elas as questões relacionadas ao impacto da tecnologia, à globalização e à ofensiva neoliberal. Entretanto, nenhuma ação tem êxito se o funcionário não estiver suficientemente familiarizado e ajustado com todos os aspectos da organização, tais como seus valores e suas normas, bem como ao seu próprio papel dentro dela. A Socialização é uma estratégia para o aprendizado do novo papel do funcionário na empresa e está intimamente relacionada às práticas de gestão de recursos humanos. Entender as diretrizes e influências do processo de socialização pode lançar nova perspectiva à mudança organizacional. Com este intuito, o presente estudo tem como objetivo identificar o quão importante é o processo de socialização organizacional para os funcionários da Universidade São Francisco, Campus Itatiba. Foram entrevistados 43 funcionários de diferentes departamentos do campus de ambos os sexos e de diferentes graus de instrução e de tempo de trabalho na empresa. Espera-se que esta pesquisa possa contribuir tanto com a qualificação do futuro profissional em administração, quanto com o desenvolvimento de políticas adequadas à população pesquisada. Palavras-chave: socialização organizacional, cultura organizacional, gestão de pessoas.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500621 - TATIANE APARECIDA DOMINICALE
Orientador: Regina Célia Cosenza
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: A EVOLUÇÃO DA PROPAGANDA DO BANCO ITAÚ E SEU IMPACTO JUNTO AOS CLIENTES

Resumo: É fato que as organizações estão cada vez mais competitivas no mercado. A globalização trouxe como característica a abertura dos canais de comunicação que são os responsáveis pela disseminação das informações cruciais para que as organizações se sobressaiam umas às outras. O Marketing está totalmente associado a essa idéia, sendo imprescindível o estudo da propaganda das organizações. O Itaú, um dos maiores conglomerados financeiros do Brasil, também utiliza o Marketing para se destacar no segmento bancário, desta forma, o objetivo deste trabalho é aprofundar a visão que se tem da trajetória do Banco Itaú através do estudo da sua evolução promocional para aferir a percepção dos clientes quanto à organização. Ainda, estão presentes neste estudo o Marketing de serviços e o bancário, além dos canais de comunicação da propaganda utilizada pelo Banco e as informações relevantes fornecidas pelos clientes através de questionários e entrevistas com os colaboradores. A principal forma de comunicação do Banco Itaú é feita através dos comerciais televisionados, e foi isto que serviu para embasar esta pesquisa. O que se pode obter como resultado reflete que a maioria do seu público alvo é impactada pela propaganda, porém ainda aguarda outra abordagem do Banco para comprar a idéia dos produtos e serviços que lhes são oferecidos. As sugestões são simples: a criação de comerciais mais focados em produtos e serviços, com volume maior de apelo ao público para que apresentem um resultado relevante, capaz de levar o Itaú a alcançar a almejada liderança de mercado.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200400740 - ROBERTO MERO SOTERO DE MENEZES
Orientador: Regina Célia Cosenza
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: A importância da eficiência da estrutura comercial para melhoria do atendimento ao cliente no setor industrial

Resumo: As mudanças no mercado ocorrem a uma velocidade cada vez maior obrigando as empresas a serem mais ágeis e melhor estruturadas, de maneira a satisfazer às necessidades de seus clientes com menor custo possível e maior lucratividade, com o objetivo maior de transferir ganho para todos os envolvidos no processo de comercialização de equipamentos, produtos e serviços na área de qualidade. A Mícron preocupada com sua estrutura comercial, tendo em vista a possibilidade de crescimento de seu mercado consumidor e percebendo estas mudanças, através de uma pesquisa de satisfação junto a seus principais clientes, entendeu que era importante investir em sua estrutura comercial de forma a melhorar o atendimento a seus clientes, o qual evidenciou-se pelo aumento de clientes atendidos, oferta de produtos e conquista de mais representações. Foi importante ampliar seus conhecimentos no Marketing de serviços e produtos no setor industrial, devido ao fato de empresa atuar na venda de serviços, produtos e equipamentos. Não menos importante, percebeu-se que, a estrutura comercial na sua função de facilitar o acesso aos produtos oferecidos pela empresa, deve sempre estar preparada para mudanças que se tornem necessárias ao aprimoramento de suas funções e o aumento cada vez maior no grau de eficiência, refletindo assim nos resultados da empresa. Para tanto sugere-se o aperfeiçoamento contínuo e treinamento constante de seus funcionários com o objetivo de conquistar a excelência no atendimento e satisfação dos clientes.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500355 - LUÍS ORLANDO MOLENA
Orientador: Cristina das Graças Fassina
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: A utilização da compra pró-ativa como vantagem competitiva para uma indústria do setor têxtil

Resumo: A crescente competitividade global tem induzido muitas organizações a reestruturarem processos, tornando-os mais dinâmicos e enxutos, exigindo maior flexibilidade, melhor qualidade e menor custo. Com isso, a função compras passou a ser reconhecida como uma função estratégica para a obtenção de vantagens competitivas. A Alpina Têxtil é uma empresa nacional de capital fechado localizada em Morungaba/SP, que atua no mercado têxtil há mais de 30 anos na fabricação de fios, malhas e tecidos planos. O mau gerenciamento de sua função compras acarreta custos desnecessários com a manutenção de estoques elevados, bem como o recebimento de materiais fora das especificações e atrasos nas entregas. Diante disso, este trabalho teve como objetivo, identificar formas de promoção de melhoria no processo de compras da Alpina Têxtil. Para isso, levantou-se as informações necessárias sobre o funcionamento do processo de aquisição de materiais e a gestão de estoques, tendo como instrumentos de coleta direta, entrevistas com os envolvidos no processo e relatórios gerenciais. Por meio desses dados, constatou-se os principais problemas enfrentados e, após uma análise dos resultados da pesquisa, sugeriu-se algumas melhorias com a utilização da compra pró-ativa para a solução dos problemas diagnosticados, dentre as quais: realização do planejamento das aquisições, formação de parcerias com fornecedores e utilização de meios eletrônicos para agilizar a troca de informações. Assim, acredita-se que uma função compras pró-ativa possa proporcionar vantagens competitivas para a empresa na medida em que reduz custos e tempo de aquisição dos produtos.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500681 - RALPH ERIK FURLAN FAGUNDES
Orientador: Ivana Pereira Goulart
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: ANÁLISE DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO ATENDIMENTO E SERVIÇOS PRESTADOS PELO BANCO ITAÚ AGÊNCIA 1292 VÁRZEA PAULISTA

Resumo: Nos dias de hoje, com um mercado financeiro altamente concorrido, os bancos que estão inseridos neste mercado são controlados por instituições financeiras gigantescas e para garantirem sua sobrevivência, torne-se imprescindível oferecer ao cliente um serviço de atendimento diferenciado e altamente qualificado, buscando a satisfação e a fidelização destes clientes. Dentro deste cenário o objetivo deste trabalho é analisar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento recebido na agência 1292 do Banco Itaú, situada em Várzea Paulista no interior de São Paulo. Com o compromisso de melhorar ainda mais sua qualidade no atendimento e serviços prestados, foi aplicado aos clientes do Banco Itaú um questionário com 7 perguntas fechadas para avaliar as deficiências da agência e promover melhorias dos setores em destaque nas respostas. Através do resultado da pesquisa pode-se identificar as deficiências de setores que causam a insatisfação dos clientes, como por exemplo, a central de ouvidoria, onde a maior reclamação dos clientes foi devido o fato de não receberem as informações conforme solicitaram, por receberem de forma mais concreta e clara ou por simplesmente não serem atendidos. Outro setor analisado foi o setor de atendimento, onde notou-se que a falta de um profissional para abordar o cliente logo na entrada da agência e o direcionar de acordo com o que veio realizar, causa certo desconforto para os clientes, já que muitos não sabem como operar caixas eletrônicos ou identificar qual setor atenderá a sua necessidade. A pesquisa realizada trouxe resultado satisfatório, já que se pode identificar as deficiências da agência e com base nos resultados encaminhar a gerência do banco onde será providenciado o mais rápido possível as melhorias, através de treinamento de funcionários para cada setor com falhas apresentadas.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500510 - TABATHA ARIEL DE SOUZA
Orientador: Regina Célia Cosenza
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: Análise das dificuldades enfrentadas pelos clientes na utilização do auto-atendimento em uma instituição financeira

Resumo: As organizações necessitam ter o foco no cliente, para sua conquista e fidelização, oferecendo serviços alternativos e diferenciados e proporcionando algo mais em relação à concorrência, buscando a satisfação dos mesmos. Neste projeto de pesquisa, foram abordados o aprimoramento e a necessidade da melhoria na utilização do auto-atendimento bancário no Banco Nossa Caixa SA, especificamente nas dimensões: Caixas Eletrônicos, Bank Fone, Net Bank e Correspondentes Bancários. Foi levantado toda dificuldade que os clientes encontram para utilizar os canais alternativos, por isso é importante a conscientização dos clientes para o uso destes canais alternativos, favorecendo assim os clientes que expressam dificuldades e os que preferem o conforto e a praticidade desses canais, com intuito de proporcionar melhorias no interior do banco. Contudo, teorias de importante autores de diversos conceitos, os quais tratam o tema, como marketing, atendimento ao cliente e como funciona os canais alternativos em uma agência bancária com o contexto atual. Em primeiro momento, foi utilizada a coleta de dados, onde através de pesquisa os clientes exibem sua opinião sobre os canais alternativos em uma Instituição Financeira. Assim, através deles coletadas informações sobre o grau de satisfação de clientes de diversas idades e tempo de conta. Com a perfeição da conscientização no auto atendimento os clientes tem a oportunidade de se atualizarem com as modernidades, ou seja, com a tecnologia que as instituições oferecem. Concluindo, apresentaram-se possíveis melhorias, fluídas da experiência e vivência do cliente e colaboradores, levando em consideração às necessidades da equipe do atendimento.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200601236 - FRANCIANE MARIA ROSA
Orientador: Regina Célia Cosenza
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: CANAIS ALTERNATIVOS: IMPORTANTE PARA OS CLIENTES, INDISPENSÁVEL PARA O BANCO

Resumo: Com a difusão de novas tecnologias, e o avanço da internet em todas as classes sociais, as prestadoras de serviços se viram obrigadas em investir em tecnologia e segurança para conquistar novos clientes tornando-se competitivas no mercado financeiro. Redução do tempo perdido dos clientes nas filas e dos bancos no atendimento é essencial, podendo direcionar os seus funcionários a geração de negócios. Nesse sentido, este trabalho foi realizado em uma instituição financeira, na área de marketing e comunicação aos clientes, focando identificar as reais necessidades e dificuldades dos clientes para a maior utilização dos canais alternativos. Foram utilizados na elaboração deste relatório pesquisas através de questionários aplicados a cem clientes (anexo I), entrevistas a dezesseis funcionários (anexo II) e análise de relatórios disponibilizados na instituição financeira. Pode-se observar através de gráficos demonstrados, posteriormente, que os clientes conhecem os canais alternativos, mas muitas vezes eles são resistentes a utilização dos mesmos, por falta de conhecimento ou costume. O banco investiu em um novo projeto chamado RMO financeiro (anexo III), onde é feito todo o processamento das contas dos clientes entre outras transações, a equipe de atendimento é medida pela utilização dos clientes nesse canal. As sugestões de melhorias, entre outras, seria uma maior oferta de auto-serviço aos clientes, malotes e débito automático, orientação aos clientes que tragam os malotes até as 15:00h para não atrasar o RMO, abordagem dos clientes em filas incentivando uso de caixas automáticos (anexo III), internet livre na agência, e até pacotes de auto-serviços, demonstrando as vantagens de se utilizar o canais alternativos, e assim, conquistando e fidelizando os clientes, através desses novos meios de atendimento.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500390 - ADRIANA PARES MASSENSINI
Orientador: Regina Célia Cosenza
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: DESENVOLVIMENTO DE ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO PARA UMA EMPRESA DO RAMO DE TELECOMUNICAÇÕES

Resumo: A tomada de decisão para o desenvolvimento de um programa de marketing de uma empresa é de suma importância, principalmente se tratando de uma empresa do ramo de telecomunicações, onde o foco é aumentar ainda mais o número de clientes já existentes. O presente trabalho foi desenvolvido na empresa Vmax Net Telecomunicações, localizada na cidade de Itatiba, Estado de São Paulo. Trata-se de uma empresa que atua no ramo de telecomunicações, a qual está em Itatiba desde 27 de outubro de 2005. Além disso, a empresa também conta com duas filiais, localizadas na região de Atibaia e Santa Isabel, tendo também centrais de atuação em nove Estados: Ceará, Rio Grande do Norte, Pernambuco, Goiás, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Paraná e Rio Grande do Sul. Este projeto tem como objetivo principal criar um programa de marketing para que a empresa seja conhecida, melhorando a imagem da mesma perante o mercado e aumentando a lucratividade. Essa mudança não será apenas um investimento, mas trará a obtenção de novos clientes e fará com que se ganhe um espaço maior no mercado, pois essas modificações proporcionarão a chegada de novas pessoas que passarão a conhecer melhor a empresa e seus respectivos produtos e serviços. Então, para chegar a essas mudanças foram realizadas pesquisas com clientes e funcionários, que mostraram exatamente como a empresa encontra-se atualmente, ou seja, os problemas enfrentados pela mesma. Portanto, com base nos resultados da pesquisa aplicada no projeto pode oferecer propostas de melhorias como o uso de meios de comunicação como: rádio, televisão e jornal, sendo realmente necessária a criação de um programa de marketing.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500544 - IVAIR APARECIDO PIOVESAN
Orientador: Regina Célia Cosenza
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: DESENVOLVIMENTO DE ESTRATÉGIAS PROMOCIONAIS PARA A MELHORIA DAS VENDAS DE FRUTAS NO COMÉRCIO VAREJISTA

Resumo: A maioria das organizações tem como objetivo maior o lucro. Para isso o Administrador de Marketing exerce um papel importante com estratégias, pois trabalha com variáveis para que as metas sejam alcançadas. Com a globalização, a agricultura também tem que acompanhar essa evolução para que venha colher lucro maior, driblando assim as dificuldades que são: as medidas econômicas do país, problemas climáticos, excesso de produção etc. A agricultura brasileira, apesar de enfrentar essas dificuldades, é responsável pelo fornecimento de alimentos ao país, além de ser um setor em que há grande exportação de produtos. Para isso o Marketing Agribusiness, dispõe de ferramentas que ajudam elevar o setor agrícola a um melhor desempenho na economia. A Empresa Piovesan Frutas com o objetivo de aumentar suas vendas no comércio varejista colocou em prática as ferramentas do Marketing Agribusiness através de estratégias promocionais. O trabalho de promoção foi realizado, numa loja da rede do Supermercado Varejista Covabra situada em Campinas, ofertando um prêmio para sorteio aos consumidores que adquirissem 1 Kilo de fruta do caqui. Contudo, para saber a satisfação dos consumidores com a promoção, foi aplicada uma pesquisa através de um questionário. Também foi realizada uma entrevista com o gerente do setor de compras de frutas da rede do Supermercado para conhecer a satisfação da empresa com a promoção. O resultado obtido através deste trabalho foi satisfatório, pois além trazer um aumento nas vendas do produto, consolidou ainda mais a parceria entre as duas empresas. Com isso, a empresa Piovesan Frutas tem a intenção de continuar e ampliar esse tipo de promoção nas demais lojas do Supermercado Covabra.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200400327 - MAURO BAGGIO
Orientador: José Sergio Bressan
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: DESENVOLVIMENTO DE MÉTODO PARA ANÁLISE DE CUSTOS DOS DEFEITOS EM EMPRESA COMERCIAL

Resumo: No ambiente econômico atual a concorrência por produtos e serviços é acirrada, em que detalhes significam à prosperidade do empreendimento ou sua decadência. A busca por excelência se faz necessário e o conhecimento profundo da empresa é essencial. O projeto de pesquisa elaborado em uma empresa comercial voltada ao segmento de venda de produtos odontológicos foi realizado com o objetivo de se analisar os custos dos defeitos em suas operações. No capítulo II foram apresentadas sínteses de programas de Qualidade direcionados para redução de defeitos como Qualidade Total e Sistema Toyota. Através do conhecimento destes programas foram demonstradas métodos para análises dos defeitos, assim como métodos para elaboração de planos de ação para redução dos defeitos. No capítulo III consta o desenvolvimento da Metodologia para aplicação na análise dos dados, desde os métodos para identificação e quantificação, até os de análise da capacidade dos processos e da empresa em função dos defeitos. Com a aplicação da Metodologia proposta foram analisados os dados sobre defeitos na empresa, o que permitiu o conhecimento dos custos dos defeitos assim como a importância para o desempenho da empresa. No capítulo IV foi apresentado a aplicação do conceito PDCA (Planejar, Executar, Controlar e Implementar), que permitiu a integração dos indicadores de desempenho que analisam o custo dos defeitos e a capacidade dos processos aos planos de ação do método MASP (Método de Análise para Solução de Problemas), com o objetivo de formar um ciclo voltado à melhoria contínua pela medição dos resultados dos planos de ação. Com a demonstração de que ações eficazes por parte da equipe de colaboradores permitiu à redução dos custos dos defeitos elevando a rentabilidade da empresa.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500974 - ARIANE DELZIE CARLOS
Orientador: Cristina das Graças Fassina
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: ESTUDO AVALIATIVO SOBRE O AUMENTO DAS VENDAS DE PRODUTOS EM UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA

Resumo: Este trabalho explora a atividade de vendas dentro do Banco Bradesco S.A., agência Itatiba-Centro. A venda de produtos e serviços é uma das principais atividades realizadas pelo banco, onde o acompanhamento de suas metas é indispensável. Com base em relatórios internos verificou-se o não cumprimento das metas de vendas de produtos do banco, assim, apresenta-se a situação problemática. O objetivo geral deste trabalho foi levantar as principais causas da agência não alcançar as metas de vendas de seus produtos, a fim de sugerir possíveis soluções de melhoria. Para dar o necessário suporte à pesquisa desenvolvida e para justificar o tema foi utilizada a pesquisa bibliográfica, sendo ainda, realizada a coleta de dados por meio de questionários, aplicados aos clientes e aos colaboradores da empresa. A partir deste fator, sugeriu-se que fossem traçados planos de melhoria a fim de contribuir com o aumento das vendas, através da exposição da importância do colaborador possuir todas as informações sobre os produtos do banco, por meio de um treinamento interno, distribuição de materiais explicativos (cartilhas e folhetos).

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500745 - RUBENS GABRIEL TEIXEIRA
Orientador: Regina Célia Cosenza
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: MELHORIA DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO EM UMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA

Resumo: O Marketing Público é um conceito muito recente em nosso país, como conseqüência é uma prática pouco utilizada dentro dos moldes formais do marketing estratégico. Contudo, o Marketing Público abrange todas as esferas da sociedade incluindo, processos de análise e gestão, desenvolvimento de infra-estrutura, capacitação de servidores e da sociedade, atração de investimentos e promoção da imagem e cultura local destacando o diferencial dos atributos existentes. Neste projeto de pesquisa, foram abordados o aprimoramento e a necessidade da melhoria na prestação dos serviços na Instituição Pública, especificamente nas dimensões: Biblioteca Ângelo Gori, Teatro Ralino Zambotto e Recepção. Foi levantado todo o histórico da Instituição Pública desde a sua fundação histórica, a qual tem a missão de atender com prontidão aos munícipes da cidade de Itatiba, fazendo assim uma consolidação mais sólida, através do compromisso com a sociedade, destacando a importância de seu posicionamento a comunidade. Após, apresentam-se aspectos referentes ao levantamento da pesquisa secundária, apontando os itens do desvio da qualidade do atendimento. Através da pesquisa realizada percebe-se que muitos munícipes ainda desconhecem o órgão público a "Câmara", e os que conhecem ainda não se interessam pelos serviços prestados pela instituição pública, ou seja, estes tais se esquecem de utilizar o poder da cidadania e democracia em prol da sociedade e de sua própria comunidade. Entretanto, visto que a Câmara Municipal é um órgão público e acima de tudo político, a princípio não há perspectiva da aplicação do estudo realizado, porém, seria conveniente uma análise para conhecimento das informações desejadas.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500587 - TATIANE SOUZA SERAFIM
Orientador: Regina Célia Cosenza
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: Melhorias no atendimento aos clientes de uma transportadora de cargas em geral

Resumo: O mercado vem sofrendo alterações e melhorias contínuas, aumentando a competitividade e a exigência da qualidade dos serviços. A prestação de serviços apresenta um determinado grau de dificuldade para aceitação e confiança em sua qualidade. Portanto, o objetivo principal da Empresa de Transportes Itatibense é melhorar a qualidade do atendimento, alcançando a excelência e garantir aos clientes a melhor prestação de serviços, com o intuito de satisfação e fidelidade. As empresas que vendem serviços são desafiadas a prestar o melhor atendimento, sendo que para os clientes, ser bem atendido é o mínimo esperado, transformando em tendência a valorização do atendimento por parte do consumidor. O transporte em especial é um serviço que manifesta contato diário, transformando o atendimento ao cliente em parte primordial. Através de pesquisas de satisfação com os clientes e colaboradores, identificaram-se deficiências no atendimento ao cliente, constatando que a antecipação da informação, gera menor desgaste por parte do cliente e da empresa, garantindo a satisfação do cliente, com possibilidades de fidelização. O estudo sobre o marketing, enfocando os serviços foi muito importante para acrescentar e adquirir conhecimentos. Considerando as mudanças propostas, é possível avaliar as vantagens na mudança de um sistema de trabalho, destacando as facilidades fornecidas aos clientes, com as informações antecipadas, tendo uma organização remodelada, de acordo com as necessidades dos clientes, garantindo a satisfação dos mesmos, que é a busca incessante do prestador de serviços.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500431 - MARCIA CRISTINA LIMA COSTA
Orientador: Cristina das Graças Fassina
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA 5S NO "INSTITUTO PASSO A PASSO"

Resumo: Em busca de melhorar a qualidade no ambiente de trabalho, as empresas têm investido nos mais diversos programas de qualidade total. No Brasil, uma metodologia que vem sendo aplicada com o objetivo de alavancar a mudança comportamental das pessoas é o 5S. Trata-se de uma metodologia japonesa, baseada em cinco sensos, SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU e SHITSUKE. O "Instituto Passo a Passo" é uma Organização Civil de Interesse Público (OSCIP), que promove saúde e educação utilizando o cavalo como principal agente terapêutico, por meio da técnica da equoterapia. Foi observado dentro do ambiente de trabalho do “Instituto Passo a Passo” que haviam objetos obsoletos, não haviam identificação e localização correta de materiais e documentos, dificultando a localização dos mesmos. A execução de limpeza no local de trabalho não era realizada constantemente pelos colaboradores e havia pouco desenvolvimento individual para manter a organização em ordem. O presente trabalho teve como objetivo geral a proposta de implantação do programa 5S no “Instituto Passo a Passo” como ferramenta para implantação de um programa de qualidade. Para isso, foram levantadas informações por meio de um questionário e observação no ambiente administrativo. A análise dos resultados desta pesquisa demonstrou a necessidade de implantação do programa 5S. Assim, foram sugeridas formas de se colocar os 5S em prática, buscando proporcionar uma reorganização no ambiente de trabalho, provocando uma mudança no ambiente físico e nas questões organizacionais, melhorando o relacionamento entre os setores envolvidos com a administração.

Tipo: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Mes/Ano: 2008/12
Aluno: 002200500444 - HELIO PASCOAL CORRÊA
Orientador: Cristina das Graças Fassina
Curso: 0330 - ADMINISTRAÇÃO
Título: Proposta de padronização de tarefas e serviços nos processos de recebimento, manuseio e armazenagem de rolos de tecido

Resumo: A implantação da padronização dos processos relacionados ao recebimento, manuseio e armazenagem de produtos no estoque são muito importantes, pois facilitam a rotina do dia-a-dia e as decisões são tomadas com maior precisão e rapidez. A Neotextil Indústria, Comércio, Importação e Exportação Ltda., no mercado desde 2003 no ramo de atividade têxtil, tem buscado constantemente atender às crescentes necessidades do mercado, principalmente as relacionadas a qualidade do produto. Entretanto, a falta de padronização e parâmetros de controle das atividades relacionadas ao Centro de Distribuição (CD), tem gerado custos indevidos e com baixa qualidade, resultando frequentemente em tubos de papelão quebrados e embalagens danificadas. O principal objetivo deste trabalho foi propor a criação e implantação de padrões e procedimentos operacionais dentro do setor de recebimento, manuseio e armazenagem da empresa com o intuito de que as tarefas sejam realizadas de forma padronizada facilitando assim, o controle do processo, a garantia da qualidade e a integridade dos produtos. Para tanto, na metodologia aplicada ao projeto buscou-se identificar as causas das anomalias através da observação indireta, entrevistas e questionários e, por fim, definir uma proposta de implantação com os respectivos objetivos planejados. Nesta etapa, observou-se que indivíduos trabalham, entendem e agem de forma particular e única e realizam de formas diferenciadas a mesma tarefa, por isso existe a necessidade de padronização das atividades. Algumas propostas de melhorias já foram implantadas como: a unitização das cargas e transporte em rack's (gaiolas) e já estão funcionando muito bem. A expectativa, porém, é de que os resultados continuem sendo ainda melhores à empresa e consecutivamente aos seus colaboradores.